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Infos zum Artikel
| Autor: |
Elizabeth Bourne |
| Datum: |
25.03.2010 |
| Views: |
6304 |
Bewertung
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Predictive Dialer |
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Ein Predictive Dialer ist ein Wähl-Computer, der in Outbound Callcentern benutzt wird. Dabei dient der Predictive Dialer der Zeitersparnis, da er schon vordefinierte Rufnummern anwählen kann, während der Call Center Agent noch nacharbeitet oder sich noch in einem anderen Telefongespräch befindet. Der Predictive Dialer rechnet anhand von verschiedenen Parametern wie Klingelzeiten, Gesprächsdauer pro Mitarbeiter und Anruf, Erreichbarkeit und der Anzahl der zur Verfügung stehenden Agenten, wie viele Rufnummern in einem Moment anzuwählen sind, damit dem nächsten freiwerdenden Agenten ein neues Gespräch durchgestellt werden kann. Der Mitarbeiter hat darauf keinen Einfluss, er bekommt sofort ein neues Gespräch zugeteilt, sofern er sich nicht in der Nacharbeit oder in einem Gespräch befindet.
Was nicht passieren soll, ist der Umstand, dass der Predictive Dialer einen Kunden erreicht, obwohl kein Mitarbeiter frei ist. Dann besteht die Alternative einfach aufzulegen beziehungsweise dem Kunden eine Ansage einzuspielen. Dies soll natürlich so wenig wie möglich passieren, weshalb im Predictive Dialer ein modifizierbarer Parameter programmiert werden kann. Hier wird es dem Wähl-Computer vorgegeben, in wie vielen Fällen ein Gespräch verworfen werden darf. Diese Anrufe werden Abandoned Calls genannt. Wie intensiv der Predictive Dialer wählt, entscheidet der so genannte Overdial-Faktor. Da dieser Overdial-Faktor zum einen die Belästigung der Adressaten nach unten schraubt und auf der anderen Seite mit gutem Adress-Material nicht verschwenderisch umgeht, hat sich dieser Aspekt beim Predictive Dialer als doppelt nützlich und notwendig erwiesen. Somit kann der wesentliche Unterschied des Predictive Dialer in Bezug auf einen herkömmlichen Wähl-Computer eben in dieser Fähigkeit des Overdialing definiert werden.
Schließlich wählt der Predictive Dialer auf eine intelligente Art und Weise noch während die Call Center Mitarbeiter in einem anderen Gespräch beschäftigt und nicht wie ein Power Dialer nur mit fest fixierter Leitungsanzahl, wenn die Agenten wieder frei geworden sind. Bei passender Einstellung wird durch den Predictive Dialer so die Lost- und Drop-Rate gesenkt. Außerdem besteht der große Vorteil eines Predictive Dialer auch darin, dass er bestimmte Ereignisse wie Besetztzeichen, Faxgeräte oder Anrufbeantworter erkennt und diese Anrufe sofort herausfiltert. So erreicht ein Predictive Dialer bei entsprechender Konfiguration eine immens hohe Produktivitätssteigerung hinsichtlich der Anrufe pro Call Center Mitarbeiter.
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