Bei der CRM Software handelt es sich um ein Softwareprogramm, dessen vordergründiges Ziel darin besteht, Unternehmen bei der Realisierung und Ausweitung der Kundenorientierung behilflich zu sein. Im weiteren Sinne stellt diese Software eine Geschäftsstrategie dar, welche eine Erhöhung des Umsatzes des entsprechenden Unternehmens mittels der Ausrichtung auf die Kunden bewirken soll. Vielerorts wird in Fachkreisen sogar von einer Unternehmensphilosophie oder einer Vision gesprochen.
Anwendung und Zweck der Software
Angewandt wird diese recht neue Software demzufolge zur Identifizierung der Kunden, zur Sicherung und zum Ausbau des Bestandskundenkreises sowie zur Erklärung und zur fortschreitenden Entfaltung des Kundenwertes. Dementsprechend werden Kunden als gewinnbringend bzw. weniger gewinnbringend erfasst. Unternehmensentscheidungen werden gefällt, indem die Zufriedenheit der Profit bringenden Kunden in den Mittelpunkt gerückt wird. Mit ihnen werden auch die meisten Geschäfte abschlossen. Das höchste Ziel, die Gewinnoptimierung, darf bekanntlich bei der Unternehmensführung nicht aus den Augen gelassen werden.
Generell sind die durch die Software erfassen Kundendaten und die dadurch erstellten Profile dazu vorgesehen, Produkte und Dienstleistungen jeweils dem Bedarf entsprechend, gezielt anzubieten und zu vertreiben.
Inhalte und Funktionsweisen der CRM Software
Um die genannten Ziele umzusetzen, beinhaltet die CRM Software Funktionen und Anwendungen aus den Bereichen Marketing, Lead Management, Beschwerdemanagement, Versand, Call Center und Service. Somit ermöglicht sie unternehmensintern eine effiziente, kundenorientierte Arbeitsweise, indem alle Mitarbeiter die gleiche Kundendatenbank nutzen können.
Bei der CRM Software findet keine abstrahierte Interaktion mit den Kunden bezüglich verschiedener Transaktionen statt, wie beispielsweise bei der Sales Force Applikationen (SFA) oder der ausschließlichen Customer Interaction (CIS). Vielmehr erlaubt diese innovative Software eine auf Dauer angelegte, effektive Beziehung zu den Kunden mittels der hoch entwickelten Datenerfassungs- und Auswertungsmechanismen (Data Mining).
Prognose der CRM Software
Umsatzversprechen im Zusammenhang mit CRM einschließlich der zugrunde liegenden Geschäftsphilosophie sind zwar zahlreich vorhanden, doch wenig aussagekräftig. Die Software ist noch nicht hinreichend erprobt, um positive oder negative Urteile zu erlauben, wie es beispielsweise bei der Einführung eines ERP-Systems oder bei Business Reengineering der Fall ist. Dass die ersten Projekte mit CRM Software gescheitert sind, lässt auch noch keine endgültige Aussage über die allgemeine zukünftige Entwicklung dieser Managementmethode zu.
Auch mit EAI ist CRM Software möglich.
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