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Autor: VSB Solutions GmbH
Datum: 16.04.2012
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Ausprägungen von CRM-Software

Customer-Relationship-Management bezeichnet alle Geschäftsprozesse, die mit Kundenbeziehungen zu tun haben. Dabei geht es genauso um die Neukundengewinnung, wie um die Kundenbindung.

Typische Einsatzgebiete im Unternehmen sind die Bereiche Verkauf, Service und Marketing. Bei CRM-Software handelt es sich um eine Datenbankanwendung, die kundenbezogene Prozesse aus diesen Bereichen verwaltet. Im Marketing wird besonderer Wert auf zielgruppengenaue Werbung gelegt. In Verkauf und Service werden Kauf- und Nutzungsinformationen über die Kunden gesammelt. Alle diese Informationen werden im CRM-System gespeichert und stehen für spätere Kundenkontakte, aber auch für die Analyse und Optimierung der Kundenprozesse, zur Verfügung.

Im Customer-Relationship-Management und somit auch in der CRM-Software gibt es verschiedene Ausprägungen. Man unterscheidet analytisches, operatives, kommunikatives und kollaboratives CRM.

Das analytische CRM wird verwendet, um Kundendaten zu analysieren, visuell darzustellen und auszuwerten. Gegenstand der Analysen können beispielsweise das Nutzungsverhalten der Kunden oder Kündigungsgründe sein. Das analytische CRM macht nicht nur Aussagen darüber, was passiert ist und analysiert die Gründe dafür. Zusätzlich lassen sich auch Aussagen über potenzielles Kundenverhalten treffen, die für das Unternehmen von beträchtlichem Wert sein können.

Das operative CRM optimiert alle Geschäftsprozesse, die den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden betreffen. Es steht in starker Wechselwirkung mit dem analytischen CRM. Das operative CRM verwendet die Daten aus den Analysen für das Kampagnenmanagement oder für die Optimierung des Kundendienstes. Andererseits entstehen durch das operative CRM die Kunden- und Transaktionsdaten, die die Basis für das analytische CRM bilden.

Das kommunikative CRM beschäftigt sich mit den Kommunikationskanälen zwischen Kunde und Unternehmen und ist auch als Multi-Channel-Management bekannt. Die Kommunikation mit den Kunden kann durch verschiedene Kanäle erfolgen. Typische Kanäle sind Internet, E-Mail und Telefonie. Das kommunikative CRM soll den kontinuierlichen Kontakt mit den Kunden gewährleisten, indem verschiedene Kommunikationskanäle eingesetzt werden. Somit kann angenommen werden, dass der Kunde sich über mindestens einen Kanal für die Kommunikationsversuche des Unternehmens empfänglich zeigt.

Das kollaborative CRM bezeichnet eine Ausdehnung des Customer-Relationship-Managements auf mehrere Unternehmen. Damit können Zulieferer, externe Dienstleister oder mehrere Unternehmen eines Konzerns über ein umfassendes CRM synchronisiert werden. Beim kollaborativen CRM sind besondere Vorsicht und Sorgfalt geboten, um die Geschäftsprozesse aller beteiligten Stellen im Sinne der Kundenpflege abzustimmen.

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